对于银行来说，确保顾客忠诚的前提是，首先要了解顾客的满意和忠诚程度状况、了解顾客的对银行的需求和顾客对银行的态度，然后才是制定有效的策略来影响消费者行为。然而由于中国的金融市场长期被卖方市场统治，很少有银行真正关注到消费者对银行的满意和忠诚情况。因此，我们开展了此次银行满意度、忠诚度的问卷调查，旨在了解目前顾客使用银行的情况、及顾客对几大主要银行的忠诚度及满意现状并深入探查其背后原因，为银行改进自身、提高顾客忠诚度提供有益并有效的建议。

报告中将集中分析和讨论以下几个方面的内容：

u       消费者使用银行的基本情况分析。包括消费者主要使用的银行机构（各个银行的相对市场份额）、使用银行的频率及其与银行交易的主要途径分析。

u       消费者所看重的银行的价值要素分析。包括确定影响消费者对银行满意和忠诚的因素，及这些要素的相对重要性排序

u       消费者对银行的总体评价分析。分析了总体上，消费者对银行形象、银行的服务质量、银行的满意及银行所提供的价值评价。

u       五大银行比较分析。这部分内容包括，五大银行的消费者构成比较分析、五大银行的顾客满意和价值比较分析、五大银行在各个消费者所看重的要素的比较分析与五大银行的顾客忠诚度的比较分析。

u       消费者未来行为的预测。分析了顾客使用银行的频率预测、顾客的转换银行的可能性分析与顾客推荐银行可能性的比较分析。

u       本次调研样本的基本情况描述。

 

0.       主要结论与建议

1.       研究背景

2.       研究目的

3.       研究方法

4.       消费者分析

4.1消费者使用银行的基本情况分析

4.1.1消费者主要使用的银行机构

4.1.2消费者接触银行的频率

4.1.3消费者与银行交易的主要途径

4.2消费者所看重的银行的价值要素分析

4.2.1各消费者看重的价值要素的重要性排序

4.3消费者对银行的总体评价

4.3.1银行在公众心目中的形象

4.3.2大部分的消费者没有感觉到银行业服务质量在提高

4.3.3消费者的满意情况

4.3.4消费者普遍认为银行所提供的价值较低

4.3.5 对自己所使用银行的评价较好

4.4五大银行比较分析

4.4.1五大银行的消费者构成

4.4.2最令顾客满意的银行:招商银行

4.4.3价值表现:旗鼓相当

4.4.4服务质量:改善看得见

4.4.5招商银行:对你情有独钟

4.5对未来行为的预测

4.5.1明年使用银行的频率稳中略有降

4.5.2消费者选择银行趋于理智

4.5.3  招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行

4.6结论

5.    样本的总体情况描述