中国保险行业CRM发展专题报告2004

　　编　　号:　A2004Q3007

　　页　　数:　52

　　图　　表:　24

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　　报告简介

　　保险企业2002年和2003年的CRM市场需求规模分别达到0.8亿和0.6亿人民币，并且在未来5年当中以28.3%的年均复合增长率成长。

　　保险行业排名前5位的CRM软件提供商分别是Turbo CRM、SAP、Oracle、Siebel和东软。

　　从需方来看，由于保险市场总量出现跳跃式增长，保险企业数量不断增多，使得保险企业间的竞争愈演愈烈，而竞争的核心就是对客户资源的管理。面对这种竞争态势，保险企业普遍产生了对CRM(客户关系管理软件)的需求，但这种需求还有些模糊，没有完全细化到软件的具体功能。

　　随着保险企业的数据集中工作逐渐完成，整个行业的硬件架构趋于稳定，CRM这种先进的软件应用所需的硬件环境已经形成。但是，由于CRM软件商所提供的保险行业CRM解决方案普遍与保险企业的需求和业务流程不十分匹配，同时行业内还没有出现非常成功的实施案例，使得保险企业处于一种非常踌躇的状态，在2004年普遍选择了持币观望的态度。一旦CRM软件的功能成熟起来，同时出现公认的成功案例，保险企业将会争相对CRM进行投入，CRM的需求也会出现雪崩式的增长。

　　CRM软件提供商供给因素

　　2003年和2004年是CRM软件提供商艰难经营的两年。由于客户对CRM还持观望态度，市场炒得很热，但实际的订单不多。

　　由于软件商对保险行业的CRM实施也没有很多经验，不了解可能出现的问题，使得实施过程非常艰难，软件商提供商的项目投入成本普遍提高。

　　CRM解决方案普遍的问题是行业特色不明显，操作层的模块与保险业的操作流程不匹配，分析层的模块中没有建立针对保险行业的分析模型和决策模型，已实施的CRM软件大部分还停留在大型“记事本”的状态上。

　　正 文 目 录

　　1保险行业背景介绍

　　1.1保险企业划分

　　1.2保险企业经营规模

　　1.3保险企业的竞争特点

　　1.4保险行业面临的问题与选用CRM的起因

　　2保险行业CRM系统架构

　　3保险行业CRM应用市场容量及份额

　　3.1保险行业CRM整体市场规模

　　3.1.1 2002年和2003年的市场规模

　　3.1.2未来5年的市场规模预测

　　3.2主要CRM软件提供商市场排名

　　3.2.1 2003年保险行业CRM市场排名

　　3.2.2未来5 年CRM市场格局预测

　　3.3影响保险行业CRM应用市场规模的驱动阻碍因素

　　4保险行业对CRM应用需求分析

　　4.1保险行业的CRM应用现状简介

　　4.2保险企业关注CRM所能解决的问题(功能)CRM软件所能解决的一些问题

　　4.3保险企业注重CRM软件提供商的哪些素质(厂商选择)

　　4.4保险行业采购决策行为分析

　　4.5保险企业如何建设CRM系统

　　4.5.1保险企业CRM系统建设规划

　　4.5.2 CRM实施过程中应注意的问题

　　4.5.3保险企业实施CRM后应当注意哪些问题

　　5主要CRM软件提供商竞争分析

　　5.1 CRM行业竞争环境分析

　　5.2优势和劣势

　　5.3 CRM软件提供商面临的市场机会

　　5.4 CRM软件提供商面临的市场威胁

　　6易观建议

　　6.1对CRM软件提供商的建议

　　6.2对保险行业用户的建议

　　附录 易观数据采集流程和方法论

　　1总体介绍

　　2消费者市场的研究方法

　　2消费者市场的研究方法

　　3不同类型企业市场的研究方法

　　4数据分析流程与方法

　　图 目 录

　　图1-1保险企业过去三年的保费收入

　　图1-2寿险2004年上半年市场份额

　　图1-3财险2004年上半年市场份额

　　图2-1保险企业CRM系统架构图

　　图3-1保险企业2002至2009年CRM市场规模和增长率

　　图3-2保险企业应用CRM的HYPERCYCLE

　　图3-3国内国外CRM提供商发展格局示意图

　　图3-4保险企业驱动阻碍因素小结

　　图4-1保险企业选择CRM软件提供商注重因素分析

　　图4-2保险企业选择CRM软件提供商注重的因素

　　图4-3保险企业IT采购模式

　　图4-4保险企业CRM实施因素评级

　　图5-1保险企业CRM市场五种竞争力量

　　图5-2 CRM软件提供商优劣势因素比较

　　表 目 录

　　表2-1保险企业CRM系统架构描述

　　表3-1 CRM软件提供商市场份额排名

　　表3-2 CRM市场驱动阻碍因素

　　表4-1保险企业实施CRM时遇到问题和解决办法

　　表5-1潜在进入者市场影响力分析

　　表5-2行业中的竞争者市场影响力分析

　　表5-3替代服务提供者市场影响力分析

　　表5-4行业用户市场影响力分析

　　表5-5合作伙伴市场影响力分析

　　表5-6 CRM软件提供商优势分析