2004-2005年中国呼叫中心市场研究年度报告

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　　报告简介

　　2004年，中国呼叫中心市场的增长速度迅速降低，这是由于经过几年的强劲增长，呼叫中心的市场基数迅速放大，同时呼叫中心市场正在从“量”的增长向“质”的转变发展，行业分布更趋于合理，应用水平进一步提高，中国呼叫中心产业正在逐步渡过成长期，走入成熟期。

　　中国呼叫中心产业已经进入成熟期

　　随着中国呼叫中心市场规模的逐步扩大，中国呼叫中心的发展速度逐渐放缓，中国呼叫中心产业已经进入成熟期，呼叫中心坐席的增长速度从2001年的20%逐渐下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行业用户市场的饱和以及中小型企业市场的缓慢发展。

　　计世资讯(CCW Research)预测:从2006年开始，中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期。这是因为在大型企业用户呼叫中心应用的带动下，呼叫中心的中小型企业市场逐渐成熟，需求将快速增长，从而带动中国呼叫中心市场增速从2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特别是由于2008年北京奥运会和2010年上海世界博览会的召开，从经济、旅游、文化交流等方面为全社会带来的巨大的拉动力量。

　　电信和金融行业仍是中国呼叫中心的主要市场，业务驱动将替代技术拉动

　　2004年中国呼叫中心席位总数为14.0万个，从不同行业呼叫中心席位数量看，电信行业占据60%以上的市场份额，制造企业占6.5%，政府占5.65%，银行占5.58%。2004年中国呼叫中心投入205.0亿元，从不同行业呼叫中心投入绝对值看，电信行业占据42.4%，银行占21.0%，外包占12.9%，其他行业市场份额均低于5.0%。

　　新的市场需求向各个行业渗透，业务驱动将替代技术拉动。尤其是金融行业，呼叫中心的业务创新，将更加关注实际应用领域和业务设计，而对于规模的扩大和建设的投入将不会成为主流。同时，呼叫中心核心竞争力的业务设计能力也将在金融行业中得到最高的关注。与此同步带来的是咨询公司向高端的业务设计和管理咨询提升，传统的培训类业务则更加注重与业务内容相结合。

　　其他行业呼叫中心的价值也将逐渐提升，运营管理较技术建设更引人重视。“运营管理泡沫”缩小，将更加关注运营管理的实际效果。

　　行业大型用户对呼叫中心的需求仍有潜力可挖

　　2005年中国主要行业的大型用户呼叫中心需求比例平均为8.5%。其中需求比例较高的行业有交通、政府、电力，这些行业大型用户呼叫中心需求比例超过了10%。另外，烟草、汽车制造、流通和钢铁企业呼叫中心需求大致在7-8%左右。物流行业和化工企业需求比例较低。

　　优化和细分成为呼叫中心发展的总体趋势

　　大多数企业呼叫中心在与企业业务有机整合、支撑企业业务增长、对呼叫中心进行系统管理上，还有待深入和提高。因此，优化和细分将成为今后几年中国呼叫中心发展的主题。优化分为两个部分:多种渠道的融合与双向沟通，呼叫中心业务的深层次应用。

　　渠道融合，多种联络方式的接入，包括电话、传真、Web、电子邮件、网点和自助系统等，客户通过以上所有方式都可以与企业呼叫中心进行联络。应用自动外拨技术，主动地与客户联系，开展客户跟踪与挽留。目前国内大多数呼叫中心还基本处于呼入阶段，相信伴随电话营销、客户挽留、调查访问、费用催缴等新业务的开展，对呼出渠道的建立将成为下一个重点。

　　呼叫中心业务的深层次应用，包括呼叫中心自身业务的深层次应用和与企业内其它系统的有效结合两个部分。随着呼叫中心队伍的不断扩大，从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支撑呼叫中心的运转。越来越多的企业开始将以往在柜台、网点、分支机构才能开展的业务移植到呼叫中心进行，使得呼叫中心已不仅是简单的提供咨询和热线服务，而是开展核心服务。

　　目录

　　研究背景及相关定义

　　1、 研究背景

　　2、 相关定义

　　报告结论及主要观点

　　第一章 2004年中国呼叫中心市场总体状况

　　1、 呼叫中心的发展历程

　　2、 中国呼叫中心的发展状况

　　3、 2004年中国呼叫中心的坐席规模

　　4、 2004中国呼叫中心的投入规模

　　5、 中国呼叫中心的核心竞争力分析

　　第二章 2004年中国呼叫中心的行业分布

　　1、 2004年中国呼叫中心行业席位数量分布

　　2、 2004年中国呼叫中心行业投入分布

　　3、 2004年中国呼叫中心席位数量的行业结构

　　4、 2004年中国呼叫中心投入的行业结构

　　5、 2004年中国主要行业大型用户呼叫中心的使用情况

　　第三章 2004年中国呼叫中心的区域分布

　　1、 2004年中国呼叫中心席位数量的区域分布

　　2、 2004年中国呼叫中心投入的区域分布

　　第四章 2004年中国呼叫中心业务的功能分布

　　1、 2004年中国呼叫中心业务功能分布

　　2、 中国呼叫中心功能发展趋势分析第五章 2005年中国呼叫中心产业发展趋势预测

　　1、2005-2008年中国呼叫中心的坐席规模发展预测

　　2、2005-2008中国呼叫中心的投入规模预测

　　3、2005年中国主要行业大型用户呼叫中心需求预测

　　4、2005年中国主要行业大型用户呼叫中心平均投资规模

　　第六章 中国呼叫中心产业发展趋势分析

　　1、 呼叫中心产业技术发展趋势分析

　　2、 呼叫中心产业咨询、培训、运营管理市场发展趋势

　　3、 优化成为呼叫中心发展的总体趋势

　　第七章 中国呼叫中心厂商分析

　　1、 中国呼叫中心从业厂商的构成

　　2、 中国呼叫中心厂商的区域分布

　　第八章 中国呼叫中心运营现状分析

　　1、 呼叫中心从业人员收入水平

　　2、 呼叫中心企业降低运营成本采取措施分布

　　3、 呼叫中心企业主要运营指标分析

　　4、 呼叫中心经营管理人员职责分布

　　5、 呼叫中心企业未来业务发展方向

　　6、 呼叫中心近期设备及产品需求

　　7、 呼叫中心企业选择外包合作伙伴的条件